Invertir en competencias sociales para el personal de campo es una estrategia clave para la continuidad operativa. (Fuente: Agencia Andina)

Actualmente, las empresas que operan en territorios con alta interacción comunitaria enfrentan un desafío constante en la gestión de conflictos. La falta de sensibilidad social y la ausencia de enfoques preventivos han llevado a múltiples crisis que afectan la continuidad operativa, la reputación corporativa y la sostenibilidad de los proyectos.

Si bien las empresas suelen contar con áreas especializadas en relaciones comunitarias, la realidad demuestra que los profesionales operativos en campo —ingenieros, supervisores, técnicos y jefes de obra— tienen un contacto diario y directo con las comunidades. En consecuencia, su capacidad para comprender el entorno social y actuar con empatía es crucial para evitar malentendidos, tensiones y escaladas de conflicto.

Gestión de conflictos y enfoque social

Los conflictos entre comunidades y empresas no son eventos aislados, sino dinámicas sociales complejas influenciadas por factores históricos, culturales, ambientales y económicos. Según Galtung (2000), los conflictos no resueltos pueden transformarse en ciclos de violencia estructural y desconfianza si no se abordan con enfoques adecuados.

En el contexto empresarial, la conflictividad suele emerger por varios factores: i) Percepción de impactos negativos, ya sean ambientales, sociales o culturales; ii) Déficit de comunicación entre empresa y comunidad; iii) Falta de participación de actores locales en la toma de decisiones; o iv) Desigualdades en la distribución de beneficios.

Asimismo, la mirada social puede funcionar como una herramienta de prevención, ya que implica la capacidad de los profesionales operativos para comprender el tejido social y las dinámicas comunitarias; identificar actores clave y reconocer sus expectativas y preocupaciones; adoptar un enfoque empático y de diálogo en las interacciones diarias; y actuar como puentes entre la comunidad y empresa, facilitando la comunicación que evite escaladas innecesarias.

Este enfoque no solo reduce la conflictividad, sino que también fortalece la estabilidad de la relación con la población de los proyectos y mejora la percepción de la empresa en el territorio.

Casos de aplicación de la mirada social

En el sur del Perú, una empresa minera implementó un programa de capacitación en mirada social para sus supervisores de campo, resultando en la reducción de un 40% de reducción de quejas por afectaciones a fuentes de agua, el fortalecimiento de espacios de diálogo directo entre operarios y comunidades, además de lograr evitar la paralización de actividades gracias a mecanismos de alerta temprana gestionados por los mismos trabajadores.

Pasando a un escenario internacional, en un proyecto hidroeléctrico en Centroamérica, los ingenieros encargados de la obra fueron entrenados en comunicación intercultural, permitiendo que este enfoque los ayude a anticipar preocupaciones sobre el reasentamiento de las familias, establecer diálogos efectivos con líderes locales e incorporar sugerencias de la comunidad en los planes de mitigación ambiental, generando mayor aceptación del proyecto.

Ambos casos evidencias que la mirada social no solo es una estrategia de gestión de conflictos, sino también una herramienta de gestión de riesgos, que favorece la sostenibilidad operativa.

Estrategias para la incorporación de la mirada social

Un pilar importante para su incorporación en los profesionales operativos es la capacitación en gestión social y comunicación, para lo cual las empresas deberían incluir en sus programas de formación módulos sobre análisis de actores y conflictos; comunicación efectiva y negociación en entornos comunitarios; y diversidad cultural y perspectivas de desarrollo local.

Por otro lado, también debe instruirse correctamente a estos equipos operativos en cuanto a protocolos claros a seguir sobre el manejo de quejas y reclamos en sitio, respuestas ante manifestaciones o bloqueos y al escalamiento de problemas a niveles superiores sin deteriorar el diálogo.

Como parte de estas estrategias, el enfoque social debe integrarse en la planificación de operaciones mediante evaluaciones previas de impacto en comunidades, espacios de diálogo temprano con líderes comunitarios y la implementación de mecanismos de retroalimentación con actores locales.

En resumen, la mirada social es un componente esencial en la gestión de conflictos en el ámbito empresarial. Su incorporación en la formación de profesionales operativos no solo reduce la conflictividad, sino que fortalece la sostenibilidad y legitimidad de los proyectos.

Las empresas que invierten en la capacitación de su personal de campo en competencias sociales logran prevenir conflictos, generar confianza y consolidar su presencia en los territorios donde operan. En un mundo donde la sostenibilidad y la responsabilidad social son cada vez más relevantes, los profesionales operativos con una mirada social son clave para la continuidad y éxito empresarial.

Referencias:
Galtung, J. (2000). Conflict Transformation by Peaceful Means. United Nations.
Lederach, J.P. (2003). The Little Book of Conflict Transformation. Good Books.
Susskind, L., & Cruikshank, J. (2006). Breaking Robert’s Rules: The New Way to Run Your Meeting, Build Consensus, and Get Results. Oxford University Press.
Ury, W. (1993). Getting Past No: Negotiating in Difficult Situations. Bantam Books.